Los adictos a la red social del pajarito azul aún seguimos aplaudiendo la eliminación de las imágenes, animadas o no, y los vídeos del conteo de caracteres en Twitter. Esto nos aporta mayor libertad a la hora de aprovechar los 140 caracteres que nos ofrece la plataforma de microblogging.
Con tanta celebración en los últimos días por parte de usuarios y marcas, ha pasado más desapercibida una serie de actualizaciones que a los que trabajamos en marketing online pueden cambiarnos la vida. Twitter es cada vez más consciente de que los usuarios se comunican de manera fluida con la marca en sus dominios: sus perfiles oficiales. Por eso ha querido facilitarnos la posibilidad de ofrecer un servicio de atención al cliente estable y fiable sin recurrir a terceros. Si con sólo oír esto te han entrado ganas de que tus fans abran una incidencia a tu empresa y resolver con maestría sus consultas, sigue leyendo. Hoy te desgrano qué puedes ofrecer a través de Twitter a tus usuarios para satisfacer sus necesidades como clientes.
¿Abierto 24/7? Horario de atención al cliente en Twitter
Una de las principales mejoras que supone contar con un perfil optimizado en Twitter para tu empresa o marca es poder transmitir de forma correcta cuándo estás disponible para atender las solicitudes de tus seguidores. Los usuarios tienden a pensar que Twitter está abierto 24 horas al día, 7 días a la semana. Esto se ve facilitado por el auge de los teléfonos inteligentes, que les permiten tener el mundo en el bolsillo.
Sin embargo, tus Community Manager y el personal del servicio técnico también debe dormir y comer. Si no quieres frustrar a ese cliente que te ha solicitado una revisión de su caso concreto a las 04:00 AM por no poder atenderle antes de las 09:00 de la mañana siguiente, mejor dejarle claro cuándo estarás disponible. Twitter te lo pone fácil al permitirte incluir tu horario de trabajo.
Es posible que, aún así, algún usuario despistado te escriba a las 05:00 de la madrugada, pero probablemente será más conciliador al ver que tu marca resuelve las incidencias en horario de oficina.
Una descripción optimizada con horario de atención al cliente se vería tal que así:
Queremos saber qué piensa el cliente, en un mensaje directo
Una de las ventajas que ha supuesto Twitter en la atención al cliente es la posibilidad de una comunicación rápida y directa. Los usuarios se han acostumbrado rápido y bien a que las marcas les respondan en cuestión de horas, sino minutos. Sin embargo, el límite de 140 caracteres, tanto en abierto como en mensajes directos, suponía un hándicap para Community Managers y perfiles técnicos.
Hace tiempo que los mensajes directos no tienen límite en su extensión. Sin embargo, muchos usuarios, y empresas, aún no son conscientes del poder que tienen entre sus manos y son reacios a emplearlos.
Para facilitar la gestión del servicio de atención al cliente Twitter ha optado por dar protagonismo a los mensajes directos con un enlace que ¡hace magia!. Un simple enlace permite al usuario que ha expresado públicamente su consulta o queja, escribir un mensaje privado, del largo que desee y adjuntando imágenes.
La activación de este servicio es sencilla, gratuita y permite a las marcas sortear las crisis de reputación de manera eficaz al reducir la exposición de una queja. Los usuarios, a mayores, estarán más dispuestos a ahondar en los motivos de su descontento cuando saben que se les está dando una atención personalizada. El uso de este enlace sólo se activa para la cuenta a la cual mencionamos desde la marca. El resto de seguidores de nuestra empresa se encontrarán, simplemente con un enlace que redirige a nuestro perfil.
A mayores, Twitter está trabajando en el lanzamiento en España de nuevas funcionalidades para mejorar la gestión de cuentas oficiales y la relación de las marcas con los clientes. Permaneced atentos, os iremos informando.
Si potenciar la cuenta oficial de Twitter de tu marca es tu objetivo este año, no puedes perderte estas entradas:
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