Podemos presumir de que, a diario, nuestra querida account en Facebook nos ayuda a afinar las estrategias que ponemos en marcha con las Fan Page de nuestros clientes. Gracias precisamente al programa de partners de Facebook, asistimos a una de las formaciones sobre chatbot y mensajería instantánea que nos plantearon. Junto a ellos reflexionamos sobre la relevancia de contar con esta tecnología para ofrecer un servicio de atención al cliente de valor.
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es un software que simula una conversación con una persona a través de una aplicación de chat. A día de hoy, su uso más generalizado se centra en responder a las preguntas que plantean los usuarios, pero se pueden hacer otras acciones, algo más complejas. Solicitar un presupuesto, localizar un envío de paquetería, reservar una noche de hotel o localizar un vuelo para un viaje. (algo que estamos deseando hacer en cuanto nos sea posible)
¿Por qué usar los chatbots para tu negocio?
Actualmente los chatbots se presentan como una forma de interactuar con los clientes de una forma rápida y sencilla. Una tecnología que puede ayudar a la hora de prestar un servicio excelente de atención al cliente y, lo más importante, ahorrar tiempo.
Tengamos presentes un par de datos sobre las preferencias de los usuarios según el estudio “Motivations and Mindsets in Messenger” de Facebook. Un 61% de los entrevistados asegura que prefiere comunicarse a través de mensaje con una empresa antes de hacer una llamada telefónica. El 59% va más allá y preferiría comunicarse a través de mensaje con una empresa antes de enviar un email.
Por lo tanto, los usuarios se sienten cómodos en un canal que utilizan masivamente cada día y así se lo están pidiendo también a las marcas. No es casual que las plataformas sociales han ido incorporado en los últimos años la integración de chatbots en sus interface de mensajería instantánea.
En las empresas existe una tendencia a pensar que los usuarios harán uso de estos chatbots en el momento de la conversión a ventas o para trasladar consultas o incidencias sobre los productos o servicios adquiridos.
Y nada más lejos de la realidad, el 50% de los usuarios utiliza la mensajería a lo largo de todas las fases del customer journey, por lo que una implementación correcta de esta funcionalidad y estar disponible en cualquier momento, para resolver cualquier tipo de duda, puede ser la diferencia entre vender o no vender. Hay que tener en cuenta que la mensajería es la forma más directa de mover a las personas del interés a la acción, puesto que la conversación suele llevarse a cabo en el lugar en donde puede producirse la venta, que tenemos a golpe de clic.
Tipos de chatbots según su capacidad de aprendizaje
Los chatbots pueden dotarse de herramientas de inteligencia artificial y aprendizaje automático lo que permite que sean capaces de aprender e intuir hábitos y entender las preferencias o gustos de los usuarios. Su diseño se basa en la Programación Neurolingüística (PNL) en la que a través de un análisis del texto, lo identifican y lo interpretan estableciendo una respuesta apropiada y apropiada.
En función de su diseño y programación podemos dividirlos en dos grupos:
- Chatbots simples: se basan en una serie de palabras clave que hemos definido previamente. El usuario debe utilizar estas keyword predefinidas para que el chatbot las interprete y de la respuesta apropiada. En el caso de no encontrar esta palabra clave, nos invita a formular una nueva pregunta.
- Chatbots inteligentes: son aplicaciones más sofisticadas y complejas dotadas en Inteligencia Artificial, siendo capaces de recopilar y evaluar los resultados de situaciones anteriores para dar una respuesta adecuada al usuario. Este tipo de aplicaciones, pueden aprender de respuestas poco satisfactorios para ofrecer otro enfoque en posteriores preguntas sobre la misma cuestión.
¿Qué soluciones podemos encontrar para implementar un chatbot?
A día de hoy disponemos de diferentes alternativas para implementar un chatbot en un site, eCommerce, marketplace, etc…
Por un lado, las plataformas de mensajería permiten integrar sus chatbot destacando principalmente:
Facebook Chatbot. Facebook es una de las plataformas más utilizadas en el mundo y dispone de este servicio para ayudar a sus usuarios tanto dentro de la plataforma de Facebook como en el site o eCommerce de una marca. Podrás informar a tus usuarios sobre diferentes cuestiones como tu horario, el estado de un pedido o responder a preguntas habituales que los usuarios hacen en tu canal.
Whatsapp Chatbot. Whatsapp Business permite a las empresas integrar WhatsApp a diferentes niveles dentro de sus sistemas de atención al cliente. Está diseñada para medianas y grandes empresas para que puedan contactarte con sus usuarios a través de este canal.
Por otro lado, podemos llegar a poner en marcha un chatbot propio a través de desarrollos base existentes y facilitados por grandes tecnológicas como Amazon o Google.
Todo va a depender de lo estemos buscando, las necesidades reales y los requerimientos de uso y aprendizaje de nuestro chatbot.
Ventajas del uso de chatbots
- Permiten una interacción personalizada con los usuarios.
- Son una gran fuente de información que ayuda a aumentar la tasa de conversión,
- Permiten detectar carencias en el eCommerce o sites. Esto ayuda mejorar la experiencia de usuario, las políticas de envío y devoluciones…) detectar una demanda de producto no existente o otras oportunidades de negocio.
- Por lo general, son muy fácil de usar, de comunicación inmediata y en el que los usuarios se sienten seguros gracias al anonimato que ofrece.
- Ofrecen respuestas automáticas a partir de su base de datos y que, en algunas ocasiones, como decíamos, tienen cierta capacidad de aprendizaje.
Y para que la implementación sea un éxito en Roi Scroll te ayudamos en todas las fases del proceso:
- Mapeamos el customer journey de tus clientes.
- Identificamos los puntos oportunos de comunicación.
- Configruamos los mensajes de notificación requeridos.
- A lo largo de todo el flujo buscamos guiar al usuario en el descubrimiento de la marca y los productos.
- Definimos las métricas y KPI de medición para el seguimiento.
Así que ya sabes, si quieres recuperar la conexión con tus clientes y brindarles una experiencia de compra excelente, valora la implementación de un chatbot en tus plataformas online.